Bonjour, vous êtes en 2025 et les entreprises vont devoir continuer à serrer les dents pendant quelques mois, elles qui ont déjà réduit de 6% leurs investissements en 2024.
Heureusement le e-commerce est là pour donner du baume au coeur avec une reprise de la croissance du CA e-commerce (+10% vs 2023 sur la vente de produits en ligne sur T3; et T4 semble avoir été tout aussi bon)
(source Fevad https://www.fevad.com/chiffre-daffaires-e-commerce/ )
Dans ce contexte économique tendu, la réduction du cash burn (vitesse à laquelle une entreprise consomme ses liquidités) est donc une priorité pour de nombreux acteurs du retail, pour de nombreuses marques mais aussi pour les industriels.
D’ailleur ceci ne touche pas que les PME et ETI, les startups découvrent aussi les joies de la profitabilité et doivent répondre à l’injonction de rentabilité imposée par les investisseurs qui estiment que 80% des startups devront être rentables à horizon 3 ans. https://www.maddyness.com/2024/09/11/dici-trois-ans-80-des-startups-francaises-seront-rentables
En 2025, il va falloir être malin, la revitalisation du marché va vous pousser au vice et vous inciter à investir sur le digital pour ne pas vous faire distancer par la concurrence, mais le contexte économique global sera là pour vous rappeler qu’un sou est un sou et que l’empilement de solutions à la rentabilité tout à fait discutable ne fait pas la fortune de votre entreprise (mais plutôt celle de quelques sales brillants du marché de la tech).
Pour bien commencer 2025, nous allons essayer de vous inspirer pour réduire vos coûts tout en optimisant la performance des ventes et des process.
En résumé, nous allons tenter de vous aider à définir vos priorités stratégiques de 2025 pour investir sur les bons sujets et rationnaliser les autres sources de dépenses.
Pour ceux qui le pensent encore, l’omnicanalité ce n’est pas mettre en place du click n collect ou proposer des tablettes en magasin.
L’omnicanalité consiste à proposer une expérience fluide et homogène quel que soit le point de contact avec vos clients. Les magasins sont un canal mais il en existe beaucoup d’autres, aussi bien en B2C qu’en B2B :
L’omnicanalité c’est proposer le bon message au bon moment du cycle d’achat d’un client, quel que soit le touch point. L’achat est un cycle, une entreprise omnicanale sait suivre le cycle de chacun de ses clients et les adresse avec le bon service/produit, le bon message sur le bon levier.
Pour adresser à 100% tous les cas d’usage, vous devez être présents à tous les niveaux du parcours et reconnaître votre client. Vous n’êtes pas Mac Donalds? Alors vous allez devoir faire des choix et sélectionner les parcours les plus pertinents car l’omnicanalité parfaite est difficilement atteignable.
En effet, l’omnicanalité suppose différents prérequis :
Techniques et organisationnels
> Ce sont des sujets onéreux et longs à mettre en place, il va falloir choisir vos batailles.
Expérientiel
> La mise au clair de ces 2 éléments permet de sélectionner les chantiers techniques prioritaires.
Ne commencez donc pas immédiatement par la technique, vous risquez de vous lancer dans des projets longs, fastidieux, onéreux et sans cohérence globale.
Prenons l’exemple d’une PME qui a mis en place un parcours client omnicanal en se posant vraiment la question de qui est la clientèle et de ses attentes. Au hasard… Golf Plus 🙂
Pour proposer un parcours client réellement omnicanal golf plus s’est posé plusieurs questions :
Pour acheter des club et selon votre niveau, il y a 2 parcours :
Une seule chose est sûre, une fois le fitting terminé, vous voulez exactement ce qui a été fitté, pas un degré de lie en plus, pas un shaft plus rigide. Comme diraient mes enfants vous voulez “tout pareil”. Si vous vous trompez, les dimanches, plutôt que d’envoyer de jolies balles sous le drapeaux, vous allez creuser des trous dans le beau fairway de votre golf préféré, et vos copains ne manqueront pas de vous le faire remarquer.
Un fitting coûte moins de 100€, une série plus de 1000€, vous achetez donc la garantie de bien (mieux) jouer.
Gardons cela en tête et posons nous désormais la question des concurrents :
Les concurrents majeurs de Golf plus sont :
– Par définition ils ne peuvent pas fitter car ils n’ont pas de réseau de magasin,
– Ils proposent rarement de configurer un club,
– Ils envoient donc principalement des clubs standards non fittés.
– Ils ont un réseau,
– Mais comme nous le savons, organiser leur digital est complexe et nécessite de régler de nombreux problèmes organisationnels avant de penser à innover,
– Ils sont donc beaucoup moins véloce sur le digital que Golf Plus.
– Elles n’ont pas leur propre réseau de distribution,
– Elles font parfois des fitting sur des golfs et dans des magasins partenaires pour pousser leurs produits,
– Elles souhaitent que le client ait fait un fitting car il a de grande chance de jouer mieux avec sa série et donc de rester fidèle à la marque.
Maintenant lorsque l’on prend ces deux réponses et que l’on se met dans la peau du Directeur Général de Golf Plus, patron d’une belle PME avec les moyens d’une PME et qui doit faire des choix financiers en conséquence :
On mise sur l’axe de différenciation majeur, proposer un parcours cohérent de la découverte de l’enseigne, en passant par le fitting puis la configuration du club et l’achat.
Les concurrents ne peuvent pas proposer un parcours de bout en bout.
Les clients ont peur de se tromper et souhaitent un parcours véritablement accompagnant;
Golf plus a donc créé le seul parcours d’accompagnement de bout en bout :
Vous êtes donc en mesure de vendre des produits complexes et configurés en ligne, votre concurrence est dans les choux, les marques vous préfèrent car vous optimisez l’attachement à la marque.
Gardez bien une idée en tête : La meilleure façon de faire de l’omnicanal est de se concentrer sur les services que vos clients attendent vraiment. Vous optimisez ainsi les impacts à tous les niveaux :
– Magasin / POS
– Logistique / WMS
– Finance / ERP
Commencez donc 2025 en vous posant la question de l’histoire que vous souhaitez raconter à vos clients, sélectionnez ensuite les chantiers les plus pertinents pour accomplir cette vision et concentrez ainsi vos finances sur les chantiers techniques avec le plus fort potentiel. Faites simple autant que faire se peut, faites complexe que si l’avantage concurrentiel en résultant est important.
Et si vous ne savez pas par quel bout prendre le sujet c’est ici 🙂
Deux éléments cruciaux émergent lorsqu’on analyse le cash burn d’une entreprise : le coût des licences et le coût de la complexité technique.
Les licences sont relativement simples à évaluer : elles sont souvent fonction du chiffre d’affaires ou du nombre d’utilisateurs. Le coût de la complexité technique reste un facteur opaque et parfois sous-estimé. Cette complexité découle souvent d’une accumulation d’adaptations techniques successives pour répondre à des besoins métiers spécifiques. Ces ajustements entraînent des frais supplémentaires liés au maintien et à l’évolution des solutions.
Parfois la complexité vient du fait que vous avez mal architecturé vos solutions et vos responsabilités, en pensant économiser, simplifier ou en surestimant les capacités d’une solution. Si un commercial vous dit “nous avons un mini OMS dans notre solution”, considérez qu’il n’en a pas, si il vous dit “c’est dans la roadmap” même bataille, à moins bien sûr qu’il vous apporte des garanties suffisantes. En tant que PME ou ETI votre rôle n’est pas de financer l’innovation d’une solution.
Adopter ou adapter : le dilemme des technologies
Face à ces enjeux, une question stratégique se pose : faut-il adopter une technologie en s’adaptant à ses fonctionnalités natives, ou adapter cette technologie pour qu’elle s’aligne parfaitement aux processus de l’entreprise ? Ce choix dépend de plusieurs facteurs, notamment la culture de l’organisation, son positionnement sur le marché et son infrastructure technique existante. Cela dépend surtout du projet, et même au sein d’un projet vous pourrez parfois mixer adoption et adaptation.
Adopter : un choix pour rattraper le marché
Adopter une solution, c’est simplifier. Cette approche permet de bénéficier des avancées standards du marché sans supporter le poids d’un développement sur-mesure. Par exemple, pour les entreprises en retard sur les tendances technologiques ou dépendantes de solutions personnalisées coûteuses à maintenir, passer sur une plateforme comme Shopify peut représenter une décision judicieuse. Cela garantit une évolution constante en parallèle des innovations de l’écosystème.
Cependant, cette stratégie implique souvent des concessions sur la personnalisation et nécessite d’adapter les processus internes aux contraintes de l’outil.
La marque Balaboosté a augmenté ses ventes e-commerce en sortant d’une architecture technique trop lourde pour revenir à l’essentiel du e-commerce. Un choix judicieux appliqué par la suite aux autres marques du groupe. Une interface simple et élégante, des fonctionnalités simples et des flux de data optimisés, voici la recette de Balaboosté.
Adapter : une nécessité pour se différencier
À l’inverse, certaines entreprises, notamment les leaders de leur marché, tireront avantage d’une solution sur-mesure. Ces organisations, souvent très en avance sur leurs concurrents, utilisent la technologie comme levier d’innovation et d’avantage compétitif. Amazon, par exemple, ne pourrait pas se contenter d’une solution de marché standard sans compromettre son efficacité opérationnelle.
Pour ces entreprises, la complexité technique n’est pas un coût, mais un investissement stratégique, capable de générer des revenus supplémentaires et de renforcer leur position dominante.
C’est le cas de Qoqa (250 millions de CHF en ligne uniquement en suisse romande : des monstres du e-commerce) qui a expliqué lors d’une conférence avec Antadis en Novembre en quoi le spécifique leur permet de garder une longueur d’avance au travers d’un exemple le sushi train. Pour faire simple :
Qoqa avait un besoin business : déstocker sans faire de l’ombre aux autres ventes présentes sur le site.
Plutôt que de déstocker par le prix, Qoqa a créé une “expérience cool” : une feature mettant en scène des offres défilant à l’écran avec une durée limitée, ce qui crée l’urgence. Plus impactant, le sushi train apparaît de façon imprévisible sur le site il faut donc se connecter souvent pour avoir une chance de profiter des offres.
Résultat : des millions de produits vendus grâce à cette feature et plus 3 à 4% de CA en incrémental.
En résumé
Lorsque vous jugerez de la pertinence d’un choix de financement projet, posez vous donc ces questions :
Prio 1 : Fort impact CX, en parfaite ligne avec l’ADN de l’entreprise peut entraîner une complexité technique. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre votre avantage concurrentiel sur ce sujet. Vous devancez les attentes de vos clients. Les technologies sont immatures et vos cahiers des charges précis, une stratégie d’adaptation peut s’avérer judicieuse pour créer une solution à votre image, vous pouvez aussi parier sur une solution de marché très jeune qui aura un intérêt à implémenter votre cahier des charges (faites le en connaissance de cause).
Prio 2 : l’impact sur votre CX est moindre mais l’impact organisationnel est relativement faible. La technologie a été éprouvée par le marché et les concurrents.
Prio 3 : Vous devez rattraper le marché car une techno a fait ses preuves et vos clients attendent de vous une action. Une stratégie d’adoption peut s’avérer très pertinente car les solutions de marchés sont matures à ce stade.
Quand l’équation se complique
Pour les entreprises situées entre ces deux extrêmes, la réponse n’est pas toujours évidente. Certaines contraintes organisationnelles ou légales – comme celles rencontrées dans la pharma ou les réseaux de franchisés – peuvent limiter les options. Ici, le choix entre adopter et adapter dépendra du coût du changement, tant au niveau technique qu’humain.
Prenons l’exemple des réseaux d’adhérents avec des plans de vente et des prix décentralisés : aucune solution standard ne peut répondre parfaitement à ces exigences. Adopter une technologie nécessiterait de repenser complètement les processus, un effort souvent trop coûteux et perturbant pour les équipes. Dans ce cas, le développement spécifique est la seule option.
Dans une récente intervention Satya Nadella, PDG de Microsoft, envisage que les agents d’intelligence artificielle pourraient transformer le modèle actuel du SaaS. Ces agents, capables d’exécuter des tâches complexes de manière autonome, pourraient remplacer les applications SaaS traditionnelles en offrant des solutions plus personnalisées et efficaces.
https://cisotimes.com/the-future-of-technology-microsoft-ceo-satya-nadellas-vision-of-a-world-without-software-applications/
Aujourd’hui le composable nous pousse à prévoir des architectures comme celle-ci :
Le futur selon Satya Nadella ressemblerait plus à ça :
De l’IA pour remplacer la couche middleware (couche logiciel qui permet de faciliter la communication entre les différents outils de votre infrastructure) cela paraît logique car dans un océan donnée provenant de sources de plus en plus variées l’IA à la capacité de comprendre celles-ci sans qu’elles soient normées. Exit la couche MDM et bonjour l’IA. La promesse d’une donnée clean et facilement synchronisée. Le rêve de tout CDO ou DSI.
Cependant sur les couches Back Office et Front office, il semble y avoir des limites.
Commençons par le Back vous allez vouloir rester maître :
Si toute votre architecture repose sur l’IA et ses interprétations (ou hallucinations parfois) cela suggère que vous n’êtes plus à même de contrôler ce qui en ressort et de vous rendre compte à grande échelle des impacts de l’IA et de ses décisions sur votre business. Imaginons dans un contexte de service client que l’IA décide de pousser des produits non pertinents à vos clients chaque mois. Combien de temps mettrez-vous à vous en rendre compte? Serez-vous en mesure d’ajuster le tir? Pourriez-vous reprendre la main sur ce pan facilement?
Puis vient le Front :
Il y a déjà des solutions qui enrichissent l’expérience client grâce à de l’IA, c’est le cas de dialog par exemple qui non seulement crée une FAQ dynamique en fonction des demandes les plus fréquentes mais aide aussi les clients pour des questions plus pointues.
Cependant les interfaces client ne sont pas faites uniquement pour répondre à des questions pragmatiques ou afficher de la donnée, les interfaces sont un lieu d’expérience et de rencontre avec la marque, son ADN, son positionnement ou son univers.
Pour transmettre des émotions, l’IA est encore loin de la capacité créative de l’humain.Coca-Cola – Secret Santa (AI-Generated Christmas Ad 2024)
(https://creapills.com/coca-cola-publicite-noel-ia-20241121) et il est vrai que cette pub manque d’ame. On peut la comparer avec la version de 1994 et s’apercevoir qu’aucune émotion ne passe dans cette nouvelle version alors que l’ancienne nous plonge dans la magie de Noël comme Coca Cola sait le faire.
Ouf ! Lorsque les IA auront remplacé les humains, il nous restera notre créativité et nos émotions! Utilisez plutôt l’IA pour créer un univers de marque encore plus créatif et immersif pour enrichir votre expérience client. Je pense notamment à des solutions comme https://www.thenewface.io/ qui utilise l’IA pour apporter à vos client une expérience immersive comme dans cet exemple ou en créant des environnement immersif pour présenter vos produits.
En résumé : L’IA est un formidable outil de standardisation et de pragmatisme mais il faut (pour l’instant) la laisser en dehors de tous les sujets demandant de la créativité ou de l’humanité. Préférez par exemple des utilisations fascinantes de l’IA comme avec Autone, qui permet d’optimiser la gestion des stocks (décisions en matière d’achats, d’allocation de stocks dans le réseau, réassort, réappro, transferts inter-magasins….) en se basant sur vos data.
Maintenant imaginons nous dans un futur proche : Imaginons que les sociétés décident de partir dans la voie d’une IAfication à tous les niveaux, aussi bien créatif que technique.
Effets sous 3 à 5 ans :
Bouleversement total du paysage technique et créatif
Les entreprises vont devoir investir massivement pour remplacer leurs différents outils
Les IA ayant une place centrale auront augmenté leur prix pour s’approprier l’adage de jeff Bezos ou des solutions Saas « Votre marge est mon opportunité » et donc vendre à la valeur comme Salesforce le fait actuellement.
Votre data ressemblera à un immense datalake pas forcément hyper structuré et l’IA sera indispensable pour en tirer quoi que ce soit. L’IA sait comprendre une donnée massive et déstructurée alors pourquoi se soucier de ranger nos serveurs.
Les équipes métier n’auront plus qu’à ouvrir une boîte de dialogue pour obtenir des réponses instantanées sur leur clients ou leurs stocks.
Les équipes créa feront des prompt à des IA pour réaliser des films publicitaires.
Nous aurons donc sous 5 à 7 ans :
Dans 8 à 10 ans :
Nous verrons naître des grands chantiers de réappropriation technique et de reformation du personnel pour diminuer la dépendance aux IA.
A la manière des solutions SaaS ou des agences, on diversifiera nos IA pour ne pas mettre tous nos oeufs dans le même panier
On recommencera à lire des posts linkedin et twitter pertinents mais ça c’est une autre histoire 🙂
Conclusion : Gardez en tête que mettre en place des solutions techniques c’est aussi s’interroger sur vos process et les améliorer en continu. Vos équipes gagnent en expérience en résolvant des problématiques et en traitant des demandes pour vos clients (même au plus bas de la hiérarchie) Il vous faut donc investir dans l’IA pour enrichir votre staff et obtenir des “humains augmentés”, le rendre plus productif.
Si le sujet vous intéresse BCG a sorti une super étude en 2023 sur l’impact de l’IA sur la productivité en entreprise et certains résultat questionnent comme par exemple :
Les gains de performance dus à l’utilisation de l’IA générative sont significatifs dans le domaine de la création : en utilisant GPT-4 dans la réalisation de tâches créatives (trouver de nouveaux concepts produits, par exemple), ~90 % des participants ont constaté une augmentation moyenne de leur performance de 40 % comparée à celle des participants réalisant la même tâche sans GPT-4.
Le recours à la technologie pour des tâches de résolution de problèmes business plus complexes n’améliore pas la performance professionnelle, au contraire : lorsque les participants utilisent l’IA générative pour ce type de tâches (décider quel format de magasin développer par exemple), leur performance moyenne chute de 23 % comparée à ce qu’elle est sans le recours à la technologie. Ce résultat s’explique notamment par la confiance des participants dans les résultats de l’IA générative, y compris lorsque celle-ci commet des erreurs.
L’utilisation de l’IA générative tend à homogénéiser les idées développées par les salariés : en effet les réponses des participants qui utilisent la technologie sont individuellement meilleures, mais collectivement répétitives. BCG estime ainsi que la diversité des idées des participants qui utilisent GPT-4 dans la réalisation de tâches créatives est 41 % plus faible que celle du groupe n’y ayant pas eu recours.
Le recours à la technologie réduit considérablement la variance des performances : lorsqu’ils ont accès à l’IA générative, les participants dont les compétences de base sont préalablement plus faibles finissent par presque égaler ceux dont les compétences de base étaient plus élevées.
Contre-intuitivement, les formations à l’IA générative ne protègent pas des effets négatifs de son utilisation : les participants formés ont en effet obtenu une performance moyenne moins élevée que celle des participants n’y ayant pas été formés. Serait-ce dû à une forme de complaisance et de facilité ?
En 2024 un acteur du SI pour les PME (Octave) a été victime d’une cyberattaque, résultat : l’ensemble de ses clients ont été impactés certains ayant la full suite (de l’ERP au e-commerce) et donc n’ayant d’autre solutions que de prendre des commandes à la main pendant plusieurs mois. Cela nous rappelle qu’aujourd’hui nous sommes tous exposés à des attaques qui pourraient mettre en péril l’ensemble de notre activité. Et même si aucun système n’est sans faille, votre architecture peut-être plus ou moins résiliente face à ce genre d’agression et la reprise d’activité (PRA) peut-être plus ou moins complexe en fonction du plan que vous avez prévu en cas d’intrusion.
Par ailleurs, la data ayant un rôle stratégique dans nos activités, il convient bien entendu de la sécuriser mais aussi de la gérer de façon structurée et méthodique. C’est ce qu’on appelle la data gouvernance et en voici les 4 piliers :
1) Qualité des données :
2) Sécurité et conformité :
3) Accès et traçabilité :
4) Valorisation des données :
La data, que la vision de Satya Nadella soit juste ou fausse, sera le nerf de la guerre. Elle est coûteuse à récolter, cleaner, normer, utiliser et unifier. Mais aujourd’hui trop peu d’entreprises investissent dans sa gouvernance et sa sécurisation, trop peu accordent un budget suffisant pour traiter ce sujet. C’est effectivement un investissement dont le ROI n’est pas immédiat et tant qu’il n’y a pas de problème qui freine le développement de l’entreprise, d’autres sujets plus tangibles sont prioriser. Mais avec une augmentation de 38 % des cyberattaques dans le monde en 2024, selon Check Point Research dans son Cyber Sécurity report, les entreprises ne peuvent plus ignorer le coût des failles. Les cyberattaques coûtent en moyenne 4,45 millions d’euros par incident, et le secteur du retail est particulièrement visé, représentant 13 % des attaques globales.
Nb : Passer sur une solution SaaS, par exemple, ne vous affranchit pas de sauvegarder vos bases de données en bon père de famille (à bon entendeur :))
Alors voici 3 actions à mener en 2025 :
Sécurisez vos systèmes critiques : Investissez dans des audits réguliers et des solutions de sécurité robustes pour anticiper les failles. Intégrez des technologies de détection proactive basées sur l’IA pour identifier les menaces en temps réel.
Centralisez et normalisez vos données : Mettez en place une architecture de données gouvernée, en combinant plateformes MDM (Master Data Management) et solutions d’analyse avancée pour garantir la qualité, la sécurité et l’exploitabilité des informations.
Former vos équipes : 82 % des incidents sont causés par des erreurs humaines. Développez une culture de cybersécurité et mettez l’accent sur la formation continue pour réduire les risques.
En 2025, ne devenez pas moyen, devenez génial
En 2025, si vous ne prenez pas en main les bons sujets vous allez vous moyenniser :
Trop d’investissement à perte dans des marottes déjà éculées par le marché
Trop d’adoption pour réduire les coûts et pas assez d’innovation pour vous démarquer
Trop d’adaptations inutiles
Trop d’IA et pas assez de réflexion
Plus de contrôle sur la donnée et donc un appauvrissement de votre Customer Experience
Ajoutons à cela une Cyber Attaque…
Alors comment devenir génial en 2025 ?
Soyez désirables grâce à une omnicanal taillée sur mesure, investissez dans une analyse de votre customer expérience pour vous démarquer
Choisissez les bonnes batailles, dépensez peu et soyez rapide lorsqu’il s’agit de rattraper le marché, mettez le paquet sur vos axes de différenciation
Utilisez l’IA, mais ne débranchez pas votre cerveau
Gardez le contrôle de votre data et sécurisez-la car ce sera le nerf de la guerre. Auditez donc votre architecture data et tech pour dissuader les coquins.
Devenez génial !
